Основные принципы общения с Заказчиком
Мы все являемся частью большой компании и поэтому мы все, независимо от отдела и
должности, работаем на один результат:
«Удовлетворение потребностей Заказчика».
должности, работаем на один результат:
«Удовлетворение потребностей Заказчика».
- Заказчик является самым главным для компании.
- Лучше заранее предвидеть, предупреждать и избегать возможных конфликтов, чем затем устранять последствия.
- Не быть навязчивым.
- Относится с уважением и чуткостью к Заказчику и его мнению.
- Никогда не демонстрировать превосходство в каких-либо вопросах.
- Внимательно и активно слушать, и слышать Заказчика.
- Никогда не перебивайте Заказчика
- Нельзя спорить с клиентом ни при каких обстоятельствах.
- Нельзя повышать голос и поддаваться на провокации
- Всегда принимать возражения и показывать понимание ситуации.
- Всегда предлагать решение проблемы.
- Всегда согласовывать с Заказчиком дальнейшие действия.
- Всегда контролировать ход решения проблемы Заказчика.
- Если вы не можете решить возникшую проблему в силу нехватки компетенций или ресурсов, необходимо привлечь руководителя отдела.
- «Я не знаю» (лучше заменить на «Мне нужно время, чтобы ответить Вам на этот вопрос»).
- «Раньше никто не жаловался» (лучше заменить на «Спасибо Вам большое, что обратили внимание на это»).
- «Это не моя зона ответственности» (лучше заменить на «Мне нужно время, чтобы
- выяснить этот вопрос»).
- «Я сейчас занят» (лучше заменить на «Подождите, пожалуйста, пару минут и тогда я смогу уделить Вам время»).
- «Я Вас не понял(а)» (лучше заменить на «Если я вас правильно понял, то вам нужно вот это»).
- Нельзя в присутствии Заказчика критиковать действия компании или каких-либо ее сотрудников.
